Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Обработка возражений при холодных звонках при общении с секретарями и ЛПР

Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность.  Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.

Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения –  лпр,  а потом продать ваше решение.

  При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить.

  Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.

И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.

В этом посте я расскажу о том,  как закрывать возражения секретаря и ЛПР.

Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти  его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом.  Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.

Итак, перейдем к сути.

Оговорка

Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях.

  Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант,  который будет давать наилучший результат.

Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.

В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.

Возражения секретаря

Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.

Это классическое возражение, которое часто возникает, его цель просто отфильтровать и откинуть ненужные контакты, здесь может быть несколько способов обхода.

Можно апеллировать к ЛПР и спросить:

Это официальная точка зрения вашего руководства? 

Или так:

Это неинтересно и конкретно вам  или вашему руководителю? 

Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того,  что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону  ответственности именно руководства,   а не секретаря.  И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините  меня с директором…

Обычно такой прием хорошо срабатывает.

Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.

То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.

Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода  прав.  Но тут же обламывает,  мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.

И после этого добавляем призыв к действию.

Идем дальше.

Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.

Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.

Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение.

Придумайте, что-нибудь другое,  скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова,  которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается.

  Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.

Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.

Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.

Можно еще сказать интересную фразу не мешает.  Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.

Также можно намекнуть на спам,  можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.

Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то,  как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.

Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.

Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить  призыв к действию.

Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:

Как обойти секретаря

Возражения ЛПР

Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.

Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать. В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.

Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.

Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:

ВКонтакте.

Reklama@dramtezi.ru

Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.

Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить  вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.

Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта.

То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.

И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.

Больше о работе с возражениями можно узнать в этой статье.

Зацепка.

Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:

 Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения.

Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.

Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.

Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.

Вот небольшой шаблон:

Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.

Другим вариантом этой тактики является такой заход:

Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше).

Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий.

 Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.

Бесплатно

Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.

Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.

Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.

Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом  сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или  каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.

Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт.

Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.

Есть минутка?

Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.

Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.

ВКонтакте.

Reklama@dramtezi.ru

Советую прочесть:

Закрытие возражений покупателей

Разработка скриптов продаж

Тактика ведения разговоров и дискуссий

Источник: https://dramtezi.ru/skripty/obrabotka-vozrazhenijj-pri-kholodnykh-zvonkakh.html

Звонки для риэлтора: скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.

Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.

I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет.

Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу.

В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

  1. Электронные доски объявлений
  2. Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
  3. Городские форумы с разделом «Недвижимость»
  4. Объявления в газетах
  5. Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору.

Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты.

Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.

Назад

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.

Назад

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.

Вы: Меня зовут Александр.

Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.Вы: Спасибо.(Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?
Возможны 2 варианта ответа
Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное
Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?
Возможны 5 вариантов ответа
Не знаюКак можно быстрее Не к спехуВариант обмена рассматриваюВариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условияВы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента)Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

Назад

Автоматизируйте работу со скриптами

Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.

Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.

Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.

Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM

При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.

Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.

Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.

Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!

Назад

Автор: Оксана Дубинецкая

Внедрите SalesapCRM!

  • checkединая база объектов недвижимости;
  • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
  • checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
  • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
  • checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • checkуправление клиентами, задачами и сделками.

Источник: https://salesap.ru/blog/skript-kholodnogo-zvonka-rieltora/

Работа с возражениями по телефону: в продажах, холодные звонки

Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Холодные звонки – один из способов продаж по телефону. Важно наладить контакт с потенциальным покупателем, заинтересовать его в покупке. В таких продажах необходима отработка возражений, причин, по которым человек отказывается от покупки.

Постройте алгоритмы продаж для колл-центра

Если освоить холодные звонки, удастся оптимизировать работу в отделе продаж. Главный секрет в построении скриптов (алгоритм действий). Если клиент попробует возразить, менеджер будет знать, как действовать.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

  1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
  2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
  3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
  4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
  5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
  6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний.

Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров.

Это позволит объективно оценивать работу персонала.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

  1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
  2. Поиск аргументов и контраргументов.
  3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
  4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
  5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

  1. Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
  2. Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
  3. Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
  4. Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
  5. Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу.

Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены.

Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Основные составляющие холодных звонков

Работа с возражениями в продажах включает в себя формирование хорошего первого впечатления. Не нужно быть навязчивым. Внимание уделяется тембру, интонации и высоте звучания голоса. Бывает, что такие мелочи не позволяют продолжить разговор.

Клиент сразу замечает, если работник волнуется. Поэтому нужно, чтобы текст скрипта звучал уверенно.

Первое впечатление складывается на протяжении 3 минут. Начните с искреннего и дружелюбного приветствия, даже если это сотый звонок за день. Отрекомендуйтесь и назовите, какую компанию представляете.

Обязательно объясните цель звонка. Расскажите, откуда взяли контактные данные. Основные источники – установленная ранее договоренность, звонок по рекомендации, заявка от этого же клиента и т.д.

Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.

С помощью наводящих вопросов выясните:

  • знаком ли человек с продукцией компании;
  • испытывает ли к ней интерес;
  • владеет ли достаточным количеством денежных средств.

Если все ответы утвердительные, следует продолжать разговор. В обратном случае нужно обдумать, будет ли сделка успешной, тратить время на пустые разговоры нерационально.

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания.

Типичные примеры возражений

Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.

Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня». Менеджеры придают разные значения такой фразе:

  • отсутствие свободных денежных средств у клиента;
  • просьба о предоставлении скидки;
  • желание получить товар дешевле.

Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок.

Примеры возражений:

  • дорого;
  • нет денег;
  • не доверяю;
  • это мне невыгодно;
  • не могу говорить;
  • я видел предложение дешевле;
  • у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.

Методики работы с возражениями

Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».

Пример холодного звонка.

Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».

Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».

Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.

Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.

Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.

Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные.

Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

  1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
  2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
  3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
  4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
  5. Скидка на следующую покупку.
  6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Контроль показателей уровня продаж

Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.

Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:

  • числом входящих и исходящих звонков;
  • планом и фактом на день, неделю, месяц;
  • абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
  • темпами роста выручки.

На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.

Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.

Заключение

Правильная работа с отказами клиентов поможет повысить уровень продаж на телефонных звонках. Для этого необходимо написать специальный скрипт. В него входят лучшие ответы, которые убедили клиентов осуществить покупку, и контраргументы.

Чтобы менеджерам не приходилось импровизировать, тщательно продумайте всевозможные варианты ответов на возражения. Это поможет избежать неудачной импровизации. Руководителям стоит постоянно контролировать работу каждого менеджера. Это позволит своевременно заметить и исправить ошибки в деятельности подчиненных.

Источник: https://psyhoday.ru/uspekh-i-dengi/rabota-s-vozrazheniyami-po-telefonu.html

Холодные звонки риэлтора

Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Холодные звонки риэлтора, скрипты телефонных разговоров при обзвоне объявлений о продаже квартиры, технология, как грамотно это делать, сценарий, какие вопросы задавать собственнику, как напроситься на просмотр и предложить услуги.

Прежде чем разбирать, какие вопросы должен задавать риэлтор при холодных звонках и схему звонка, определимся с ситуацией, при которой он делается:

  • вы получили контактный номер телефона из объявления (выдал менеджер агентства ил нашли сами — неважно);
  • вы не знаете кто вам ответит, собственник или посредник как и вы.

Задача:

  • поприветствовать;
  • узнать актуальность объявления;
  • присоединиться к собеседнику;
  • выяснить данные об объекте недвижимости;
  • отфильтровать посредника и предложить ему сотрудничество;
  • предложить сотрудничество собственнику (образно говоря, а точнее закрыть клиента на просмотр).

Холодный звонок риэлтора собственнику пример скрипта (диалога)

— Здравствуйте, я по объявлению, вы квартиру еще продаете?
— Да, а что вы хотели?

Не забывайте, что люди теперь нечасто выбрасывают вещи на помойку, а стараются продать даже тот хлам, который не нужен, особенно, если продают квартиру и переезжают. Поэтому у одного лица могут быть десятки объявлений о продаже лыж, машины, мебели и т.

д, помимо квартиры. В связи с этим точно называйте объект, по которому выставлено объявление! Как только выяснили актуальность полученного вами объявления, следует убедиться, что вас будут слушать, т.е.

выяснить есть ли на это свободное время у поднявшего трубку.

— Вам удобно говорить?
—Да

Поверьте, что до вашего звонка ему отзвонились, как минимум 10 агентов и каждый задавал примерно те же вопросы, поэтому старайтесь чем-то отличаться от остальных, не превращайте разговор в рутину для себя и человека, что поднял трубку.

— Как можно к вам обращаться?
— Константин

Этим вопросом вы выдаете себя, как посредника, потому что чаще всего жители нашей страны не воспитаны и в 98% случаев не интересуются именем собственника пока дело не дойдет до назначения встречи на просмотр жилья. В чем здесь минус? Собеседник, узнав в вас маклера внутренне напряжется, т.к вы не первый звонящий.

Для начала необходимо отзеркаливать поведение говорящего, например, если он представился именем, представится также, если именем и отчеством, сделать то же самое.

— Возможно, я не первый, кто сегодня вам звонит, но ваша квартира может подойти нам. Вы можете ее описать, ремонт, что оставляете из техники и мебели?
— Да, ремонт свежий, делали год назад, оставляем кондиционер, шкаф-купе, кухонный гарнитур..

Вы дали понять, что вошли в его положение, что он устал и тд., однако взбодрили его надеждой, что есть реальный покупатель и теперь он готов охотнее рассказывать, пусть даже в одиннадцатый раз о своей квартире. Внимательно выслушайте его, можете задать уточняющих 1-2 вопроса.

— Скажите, а какова цена на сегодняшний день?
— 4.200 тысяч рублей.

Почему необходимо задавать вопрос именно в такой формулировке? Причина кроется в том, что за время подачи и публикации объявления информация о цене могла измениться, как в большую, так и в меньшую сторону. Вы должны обладать актуальной инфой по цене продажи! Иначе, наивно думая, что цена та же, что указана в объявлении можете попасть впросак, если фактически это будет ни так!

— Скажите, а вы собственник?
— Да

— Я говорил (-а), что у нас есть покупатель, которому может подойти ваша квартира, когда вам удобно ее показать сегодня или завтра?
—Лучше завтра вечером после 19.00
— Хорошо, тогда я позвоню покупателю, расскажу о вашей квартире и в любом случае перезвоню вам, чтобы подтвердить встречу.
— Хорошо, буду ждать звонка

Так как вы оговорились, что у вас есть возможный покупатель (это не точно, вы просто обмолвились, что возможно подойдет, ничего не обещая на 100% — это важно!), стараетесь назначить встречу на просмотр. После получения утвердительного ответа на просмотр, спрашиваете точный адрес, номер домофона и уточняете время.

Некоторые специалисты сразу спрашивают разрешение рекламировать квартиру, в случае, если она не подойдет покупателю. Но не рекомендую этого делать пока вы не сходили на просмотр, т.к. у хозяина может закрасться подозрение, что никакого покупателя нет. Гораздо органичнее, если вы сделаете это предложение уже при личной встрече.

Предлагать рекламировать квартиру можно спустя час-два, когда вы позвоните во второй раз, после яко бы состоявшегося разговора с имеющимся у вас покупателем и сообщите, что квартира не подошла (придумайте вескую причину, которая не обидит продавца) и предложите рекламировать квартиру.

Либо еще вариант, в процессе того, как хозяин описывает квартиру, а вы задаете ему уточняющие вопросы, можете сокрушенно сообщить, что как раз по этому обстоятельству квартира вашему покупателю не подойдет, например:

— А вы один собственник?
— Нет, у меня еще два ребенка в доле, покупали по маткапиталу.
— Ох, жаль, наш покупатель очень боится квартир с детьми-собственниками, не могли его переубедить, что это безопасно, поэтому скорее всего откажется смотреть. Но если квартира не подойдет ему, можно я буду рекламировать ее другим покупателям?

Вариант примера скрипта холодного звонка с посредником

Когда вы выясняете, что на том конце не хозяин, а посредник.

После каких вопросов-маркеров вы поймете, что перед вами коллега:

— Здравствуйте, квартиру еще продаете?
— Да, а какая вас интересует?

Бывает такое, что опытные агенты проходят этот вопрос-фильтр и говорят наобум, что квартира в продаже, хотя сами не до конца еще понимают какая именно вам нужна. Для чего они это делают, другой вопрос, но факт остается фактом. Очень редко, когда собственник реализует несколько объектов недвижимости, да случается и такое. Тогда спрашиваете напрямую.

— А вы собственник?
— Нет, я его брат (товарищ, сосед, знакомый и т.д.), специалист по недвижимости.

Агенты могут прямо не представляться, чаще говорят что знакомые и просто помогают продавать жилье, наверное, за просто так..

— А вы с какого агентства недвижимости?
— Этажи, а вы?
— Гаражи. Подскажите, вы с собственником по договору работаете?
— Да
— По цене двигаетесь?
— Да, на 30.000 максимум
— Если я приду с покупателем, покажете квартиру?
— Если с реальным, то конечно!

Что вы узнали из этого диалога риэлтора? Во-первых, собственник заключил эксклюзивный договор с маклером, а значит комиссия будет.

Во-вторых, коллега готов поделиться с вами 30 тысячами рублей, а значит у вас есть стимул привести покупателя, но при этом покупателю скидка уже не светит.

В-третьих, вы дали понять маклеру, что готовы сотрудничать за указанные комиссионные и вскоре найдете покупателя на квартиру.

Источники контактов для холодных звонков:

  • объявления в газетах (в т.ч. бесплатные);
  • реклама в тематических журналах;
  • тематические группы в соцсетях, где физлица выставляют объявления;
  • выдаваемые менеджером агентства объявления от собственников;
  • интернет-доски (Авито, ЦИАН, Из рук в руки и т.д.);
  • объявления по продаже мебели;
  • предприниматели, занимающиеся окнами, дверьми, ремонтом;
  • база городских номеров.

Какие типы объявления обзванивать:

  • обмен квартир;
  • продажа жилья.

Как делать холодные звонки риэлтору

  1. по «Обмену» —звоним и выясняем, работает ли собственник с агентством недвижимости. Если нет, то назначаем просмотр, встречаемся, продаем услугу, заключаем договор;
  2. по «Продаже» — выясняем, собственник ли это, встречаемся, заключаем договор, работаем.
  3. Газетные объявления месячной давности обзваниваем, потому что собственник еще сам подавал объявление.
  4. Ищем объявления, где человек продает мебель и бытовую технику ни в единичном экземпляре.

    Прозваниваем, спрашиваем всю ли они мебель продают и реализуют ли они квартиру? Если ответ утвердительный, представляетесь маклером и предлагает продать жилплощадь с мебелью, назначаете встречу. Но на всякий случай оставляете объявления о продаже мебели.

С предпринимателями вашего города (ищите по Яндекс Карты или 2GIS) договариваетесь обменяться базами клиентов.

Холодные звонки риэлтора по базе городских номеров города. Еще один способ наработать клиентов с помощью звонков. Вам надо найти либо печатную версию справочника вашего города, либо электронную базу (они продаются за деньги). Заранее готовите схему разговора холодного звонка в виде соцопроса.

Холодные звонки риэлтора, пример соцопроса:

Здравствуйте! Мое имя, Елена, отдел социального развития города N-ска. Мы проводим соцопрос, чтобы выявить потребности жителей вашего района. Вам удобно сейчас говорить? (если отказывается, то спросить, в какое время перезвонить).

Диалог риэлтора и потенциального клиента:

— Скажите, что по-вашему можно изменить в вашем районе?
— Устраивает ли вас инфраструктура?
— Довольны ли вы УК или ТСЖ?
— Давно ли делался ремонт в вашем подъезде?
— Вы планируете улучшить жилищные условия в ближайшее время?
— Какой из вариантов в качестве источника средств вам ближе:

  • программа Молодая семья;
  • Ипотека;
  • Субсидии;
  • Собственные средства.

— А вы знаете специфику решения этого вопроса?
— Вы хотите в рамках соцпрограммы бесплатно получить консультацию по этому вопросу?

После получения согласия:
— Разрешите, я передам ваши контакты специалисту? В какое время вам удобно принять от него звонок?

Схема холодного звонка риэлтора строится следующим образом:

  • вы открываете клиента под невинным предлогом соцопроса;
  • затем спрашиваете его мнение (а многие любят его высказывать по поводу и без);
  • далее даете ему выговорить то, что накипело (по состоянию инфраструктуры, работы коммунальных служб);
  • после, как клиент проникся доверием, задаем интересующие нас вопросы об улучшении жилищных условия и источнике средств;
  • после того, как убедились, что клиент подумывает над покупкой недвижимости, предлагаем ему бесплатно в рамках соцпрограммы получить консультацию по приобретению жилья;
  • спрашиваем согласие передать его номер специалисту и фиксируем себе;
  • затем перезваниваем, назначаем встречу в офисе агентства недвижимости или на квартире клиента, консультируем, продаем услугу, заключаем договор на продажу и последующую покупку или на покупку жилплощади.

Холодные звонки по объявлениям, отобранным менеджером агентства

Объявления из прессы фильтруются через базу номеров агентства и в результате высвечиваются номера, которые не принадлежат своим агентам и риелторам других агентств недвижимости города.

Далее объявления распределяются между агентами и начинается т. н. «прозвон», цель которого выяснить ситуацию по продаже и договориться на просмотр. Но вы должны понимать, что 95% таких звонков и «походов» по квартирам — это пальцем в небо.

Клиента здесь на договор получится взять очень редко, т. к. вы еще не владеете техниками продажи себя, как специалиста и своей услуги, плюс большую роль играет то, сколько еще посетило собственника таких же агентов-новичков или профессионалов.

Здесь вас лучше обучит ваше агентство. Почаще прислушиваетесь к разговорам ваших более опытных коллег, перенимайте у них стиль разговора, вопросы, которые они задают. Поверьте, что нет резона изобретать самокат, если он уже есть и летает, как ракета.

Лучше всего записывайте, не надейтесь на свою память. Первое время я звонил по листочку, в котором прописывал вопросы по каждой квартире, которую мне давали для прозвона.

Вы узнали, как делать холодные звонки риэлтору при обзвоне объявлений о продаже квартиры, как начать разговор, варианты сценариев, если говорите с собственником или посредником, как правильно делать звонок и грамотно задавать вопросы, чтобы получить нужную информацию.

Источник: https://MainSeller.ru/holodnye-zvonki-rieltora.html

Судебная защита
Добавить комментарий